Liste d’optimisations UX pour votre site e-commerce

Pourquoi l’UX du commerce électronique est-elle importante ?

Le terme “expérience utilisateur” fait référence à l’expérience globale que vivent les clients lorsqu’ils visitent votre site e-commerce.  L’UX englobe l’ensemble des sentiments particuliers – commodité, facilité, satisfaction, etc. – que les utilisateurs éprouvent lorsqu’ils interagissent avec votre site. Une “bonne” expérience utilisateur est une expérience dans laquelle un client peut répondre à ses besoins de la manière la plus simple et la plus fluide possible. Elle est donc essentielle pour un site e-commerce. Elle permet d’augmenter les revenus grâce à la conversion et à la fidélisation. Au contraire, une mauvaise conception de l’UX incite les utilisateurs à abandonner votre site e-commerce.

Vos nouveaux utilisateurs seront plus enclins à supposer que leur première navigation sur le site, ainsi que son apparence et le ressenti qu’ils éprouvent en le parcourant, sont le reflet parfait de l’image de votre entreprise. Plus important encore, ce reflet permet aux utilisateurs de savoir comment vous positionnez vos produits/services sur le marché. L’aspect de votre site web contribue à 94 % à la première impression des clients. Une bonne UX est un catalyseur qui permet aux clients d’apprécier votre entreprise à la première interaction.

L’interface utilisateur d’un site e-commerce est importante. C’est à partir de l’interface de votre site que les utilisateurs interagissent avec votre e-boutique. Il ne sert à rien de concevoir un site web magnifique, et qui ne débouche sur aucune vente ou achat complet. Votre site e-commerce doit avoir un design moderne et épuré, mais surtout doit être facile à parcourir. Il doit permettre aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils veulent plutôt que de faire défiler un certain nombre de pages. La complexité de votre site est l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles il performe le moins.

L’expérience utilisateur a un impact direct sur vos principaux indicateurs de performance : le taux de conversion, la valeur d’achat moyenne, la fréquence d’achat et la période de rétention. Des clients satisfaits qui sont prêts à recommander votre e-boutique sont plus susceptibles de revenir et de faire des achats de grande valeur. En offrant des expériences positives aux utilisateurs, vous renforcerez la fidélité à la marque, recevrez davantage de recommandations et prolongerez la période pendant laquelle les clients continueront à faire des achats chez vous.

L’expérience utilisateur d’un site e-commerce est également essentielle du point de vue de la concurrence. En lançant des campagnes (ou des “sprints” d’optimisations) exclusivement consacrées à l’amélioration de l’expérience utilisateur, vous ajouterez une dimension à votre stratégie d’optimisation que la plupart de vos concurrents n’auront pas prise en compte. Cela peut constituer un avantage considérable pour un site e-commerce. 

Quelles sont les mesures les plus importantes de l’UX pour le commerce électronique ?

Contrairement aux mesures qui quantifient des actions spécifiques et qui peuvent être recueillies sans aucune contribution de l’utilisateur, la plupart des mesures UX nécessitent un retour direct des clients sous forme d’enquêtes.

Voici les trois principales mesures que vous devriez suivre :

Satisfaction – Dans quelle mesure les utilisateurs sont-ils satisfaits de l’expérience d’achat ? Ces données sont généralement collectées après l’achat via des formulaires dans lesquels les utilisateurs sont invités à évaluer l’expérience de “très heureux” à “très mécontent”.

Volonté de vous recommander – À quelle fréquence les clients partagent-ils vos offres et promotions lorsqu’ils y sont invités ? Le NPS (Net Promoter Score) est une version populaire de cette mesure.

Achèvement des tâches – Combien de clients terminent correctement les tâches et les actions avec un objectif de conversion sur votre site ?

Comment améliorer l’expérience utilisateur de votre site e-commerce ?

1. Recueillir les commentaires directs des clients

Les enquêtes et les formulaires de collectes de commentaires peuvent être une de vos armes de prédilection lorsqu’il s’agit d’optimiser l’UX. La meilleure façon de recueillir des données sur votre site e-commerce est de poser des questions aux clients au moyen de formulaires courts et simples.

Cela semble assez simple. Mais il est loin d’être facile de créer des formulaires attrayants. En fait, trouver la bonne formule pour les enquêtes peut s’avérer délicat.

Voici quelques conseils à garder à l’esprit :

• Gardez des formulaires courts – Idéalement, limitez les formulaires à environ cinq questions ou moins pour réduire les abandons.
• Faites des incitations. Les clients et les utilisateurs sont plus susceptibles de remplir des formulaires en échange d’une sorte de récompense. Envisagez d’offrir un coupon de réduction ou un cadeau gratuit.
• Demandez de remplir les formulaires immédiatement après les transactions (par exemple dans un e-mail). Un achat réussi représente la fin du parcours du client et c’est généralement le meilleur moment pour recueillir des commentaires. N’oubliez pas de poser cette question sur le retour d’expérience.

2. Améliorez la vitesse de votre site e-commerce

Les utilisateurs détestent les sites qui sont lents. Il n’y a rien de plus frustrant que de devoir attendre qu’une page se charge. L’amélioration de la vitesse de votre site e-commerce est l’un des moyens les plus simples et les plus rapides d’accroître la satisfaction de vos clients tout en augmentant votre taux de conversion et la valeur de vos commandes.
Vous pouvez vous rendre sur le site Google PageSpeed Insights et faire gratuitement le test. Vous obtiendrez des conseils pratiques pour améliorer la vitesse de votre site et essayer d’éliminer les problèmes qui le ralentissent.

3. Créez une navigation et une recherche intuitives

Les sites e-commerce doivent être conçus de façon à ce que la navigation soit fluide et facile. De nombreux clients viendront sur votre site sans avoir d’objectif précis en tête. Il se peut qu’ils recherchent un produit spécifique, mais qu’ils soient également ouverts à la découverte d’autres articles. Il se peut aussi que les visiteurs ne cherchent qu’un produit ou un ensemble de produits particuliers.

Quel que soit le cas, vous devez faire en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour les visiteurs de trouver ce qu’ils cherchent grâce à une navigation et des fonctions de recherche intuitives. Pour cela, il faut garder les points suivants à l’esprit :

• Prenez du temps pour construire votre arborescence
• Choisissez bien vos catégories (et les sous-catégories) de vos produits.
• Ne réinventez pas la roue. Utilisez une disposition de navigation que les visiteurs reconnaîtront (menus de haut et bas de page).
• Choisissez une barre de recherche avec une auto-complétions.
• Utilisez une fonction de recherche avec correction automatique.
• Bien travailler la page de résultat, tout en incluant, des informations sur les produits, comme le prix et les images, dans les résultats de la recherche.
• N’oubliez jamais de concevoir des options de recherche et de navigation distinctes pour le mobile et le bureau. La façon dont les utilisateurs interagissent avec les menus sur les appareils portables est différente de la façon dont ils naviguent sur le bureau.

4. Distinguer le mobile du desktop

Le comportement sur mobile diffère de celui sur ordinateur. Vous devez tenir compte des différents besoins et des habitudes des clients lorsque vous concevez un site pour les mobiles et pour les ordinateurs.
Les visiteurs ont tendance à naviguer davantage sur le mobile, mais achètent généralement sur leurs ordinateurs.
Il faut traiter son site de commerce électronique mobile comme une entité distincte répondant à un ensemble différent d’attentes des acheteurs.

Voici quelques-uns des conseils d’optimisation les plus importants pour votre expérience mobile :

• Les utilisateurs sont “éduqués” à interagir d’une certaine manière avec les éléments de pages mobiles. Il est courant, par exemple, que les gens zooment sur les images en les “pinçant” et qu’ils glissent pour voir les images suivantes. Vous devez reproduire ces fonctionnalités sur votre site mobile.
• Faites en sorte que les CTA (boutons d’incitation à l’action, par exemple le bouton “commander”) et autres liens importants aient la largeur de l’écran, ce qui permet aux utilisateurs de les toucher avec l’un ou l’autre pouce.
• Simplifiez les pages de produits – l’espace étant compté sur les mobiles, chaque élément doit gagner sa place. N’incluez que les informations les plus essentielles en début de page afin que les visiteurs ne soient pas distraits par des informations non essentielles. Les images de produits sont généralement les éléments les plus attrayants ; placez-les donc en haut de la page.
• Lorsqu’un visiteur accède aux options de filtrage d’une page, ou lorsqu’il ouvre une “pop-up” (comme un tableau d’expédition ou des informations sur les dimensions), assurez-vous que tout l’espace de l’écran disponible est utilisé. Cela facilite l’interaction avec les différentes options.

5. Simplifiez les formulaires de paiement

L’abandon de panier, qui est élevé tant sur mobile que sur desktop, est souvent le résultat de formulaires de paiement longs et frustrants. Il existe plusieurs modifications simples qui rendront les formulaires de paiement beaucoup plus conviviaux.

Voici ce que vous devriez faire pour rationaliser les formulaires de paiement sur les mobiles et les ordinateurs de bureau :

• Simplifiez les entrées requises. Personne n’aime les longs formulaires de paiement. Ne demandez que les informations qui sont absolument nécessaires.
• Utilisez une fonctionnalité de message de réussite ou d’erreur qui peut permettre aux utilisateurs de revérifier qu’ils ont bien saisi ou non les bonnes informations.
• Activez le remplissage automatique. Le remplissage automatique permet aux clients de remplir les formulaires de paiement avec des informations déjà enregistrées dans leurs navigateurs ou sur leurs appareils mobiles, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à la saisie des informations.
• Il y aura toujours des utilisateurs qui abandonneront leur panier lors du passage à la caisse. Demandez l’adresse mail des visiteurs au début du processus afin de pouvoir les relancer ultérieurement.

6. Créez une page d’accueil bien optimisée

En moyenne, un client ne prend que quelques secondes pour évaluer votre site. Donc, si vous ne rendez pas votre site e-commerce suffisamment simple, attrayant et ludique, vous risquez davantage de générer un rebond.

Voici quelques éléments importants que vous devriez prendre en compte pour concevoir une page d’accueil qui fonctionne le mieux :

• Le logo de l’entreprise – Le logo de votre entreprise est l’une des premières choses que les clients voient sur votre page d’accueil. En effet, c’est l’identité de votre marque qui vous différencie de vos concurrents. Il doit de ce fait être clair, simple à reconnaître et, surtout, unique, afin que les clients puissent s’en souvenir et comprendre votre entreprise s’ils voient le logo quelque part par la suite. Placez votre logo à un endroit approprié et facile à voir sur votre page d’accueil. Des études montrent qu’un logo précis et professionnel en haut à gauche est le meilleur emplacement.
• Le footer : vous pouvez ajouter des liens vers les pages importantes, que les clients consultent le plus lorsqu’ils arrivent sur votre site e-commerce. Vous pouvez classer les liens vers vos différentes pages sous forme de sections. La page d’assistance à la clientèle, la FAQ et les comptes de médias sociaux font partie des différents éléments de réassurance et de confiance à mettre en avant sur votre site e-commerce. Sur le footer, il est très souvent d’usage d’ajouter les pages “Légales” obligatoires pour la vente en ligne comme :
  – Mentions légales
  – Conditions particulières et générales de ventes
  – Conditions générales d’utilisation
  – Politique de confidentialité
  – Charte de gestion des cookies
  – Paramétrage des cookies

N’oubliez pas de toujours inclure vos coordonnées sur le footer ou ailleurs sur la page. Le footer doit être assez simple, mais les informations qu’ils fournissent sont importantes pour un site e-commerce.

7. Utilisez une présentation de l’information centrée sur le client pour les pages de produits

Les informations doivent être organisées de façon à ce que les visiteurs puissent les consulter facilement. Il est très important, par exemple, d’afficher sur la page produit en dessus de la ligne de flottaison, toutes les informations nécessaires à la décision d’achat comme :

• le nom du produit
• le prix
• le CTA
• l’image du produit (de préférence en situation pour permettre aux consommateurs de se projeter à l’utilisation du produit)
• la mini description et les options de l’article
• les détails de livraison

Voici quelques conseils pour la mise en page de votre page produit :

• Utilisez des paragraphes courts et des puces dans la mesure du possible. Mettez en évidence les informations les plus essentielles.
• Incluez le prix, les informations relatives à l’expédition et les options du produit à côté du CTA principal – Les visiteurs voudront généralement consulter ces informations immédiatement avant de faire un achat. Veillez à les inclure à proximité du CTA principal.
• Présentez une section dédiée aux avis – De nombreux clients voudront consulter les avis sur les produits avant de se décider à acheter.

Actionnez l’analyse CRO pour évaluer la performance de votre site e-commerce

Il n’est pas toujours possible de recueillir directement les commentaires des clients sur des pages spécifiques. Il est donc important d’actionner des méthodes d’analyse CRO pour analyser plus en détail les performances de votre site.
La Heatmap est un excellent moyen de visualiser la façon dont les clients interagissent avec les pages du tunnel de conversion d’un site e-commerce, telle que la page produit. Vous devriez également envisager d’effectuer des enregistrements de session d’utilisateurs pour analyser leurs interactions ainsi que des analyses CRO poussées sur les différents objectifs de conversion que vous avez identifiés pour votre site e-commerce.

Si vous avez besoin d’optimiser votre site e-commerce, n’hésitez pas à contacter l’équipe SLAP digital pour auditer et analyser votre site et vous apporter ainsi des recommandations d’améliorations.