Quels sont les nouveaux enjeux / défis du e-commerce aujourd'hui ?

Les enjeux réglementaires du e-commerce

Notamment pour les sites e-commerce internationaux, les questions réglementaires sont une véritable problématique. En effet, le site doit répondre à toutes les exigences légales fixées par les différents pays dans lesquels il vend ses produits. Cela peut porter sur les normes de sécurité, les restrictions à la vente, les taxes étatiques, le passage par les douanes, les méthodes de paiement autorisées, etc.

Pour éviter les déboires, il est donc important de bien se renseigner en amont et de faire le nécessaire pour satisfaire ces critères (ou le cas échéant, ne pas vendre dans certains pays). Dans la même lignée, informez-vous également sur les juridictions à saisir en cas de litige.

Les défis logistiques

Exception faite des sites commercialisant exclusivement des produits en téléchargement (et donc totalement dématérialisés), la « e-logistique » est un enjeu de taille pour les boutiques en ligne. Généralement, un client commande sur internet pour des raisons de simplicité et de coûts. Une fois sa commande passée, la logistique doit suivre !

Il faut donc fournir un service irréprochable, tant sur la livraison que sur le réapprovisionnement (gestion des stocks). Il s’agit de s’assurer que les produits sont effectivement livrés, dans un parfait état et dans le respect des délais annoncés. En complément, les clients apprécient également de pouvoir suivre leur colis avant de le recevoir.

Ensuite, le service après-vente doit aussi se tenir à disposition de la clientèle pour répondre à ses questions et trouver des solutions à ses éventuels problèmes. Dans cette optique, le processus de retours produits doit également être optimisé pour simplifier la vie du client.

Attirer les visiteurs… et les transformer en clients

Particulièrement sur internet, la concurrence est rude. Un site e-commerce doit donc se démarquer s’il veut attirer les visiteurs et les convertir en acheteurs. Pour cela, voici quelques bonnes pratiques :

• Connaître sa cible est essentiel pour pouvoir lui proposer des produits pertinents et des services intéressants. Cela permet aussi d’adapter votre communication en conséquence. L’enjeu est donc de récolter les informations adéquates et de les exploiter à bon escient.
• Améliorer le parcours client favorise les validations de commandes, en réduisant les abandons en cours de processus. Il s’agit alors d’optimiser l’UX (expérience utilisateur) pour que le site soit ergonomique, agréable et simple d’utilisation. Et pensez également aux visiteurs qui utilisent la version mobile de votre site !
• Proposez des services qui font la différence pour le client : moyens de paiement multiples (et sécurisés), descriptions détaillées des produits (avec conseils pratiques par exemple), possibilités d’échange et/ou remboursement,
• Communiquez avec le public pour rappeler votre présence. Réseaux sociaux, newsletter, blog, etc. Variez les canaux pour augmenter votre impact.
• Offrez des incentives (code promo, système de parrainage, offre spéciale, points fidélité, etc.) pour attirer les prospects et les inciter à commander sur votre site e-commerce.

Un site e-commerce doit donc réussir à se démarquer d’une rude concurrence, aussi bien par ses produits, que par ses services associés et sa communication. Tout en se conformant aux nombreuses réglementations des différents pays ! En complément, il doit également bénéficier d’une logistique performante.