Introduction à l’expérience utilisateur (UX)

Définition de l’UX

L’UX a été défini dans les années 90 par le professeur, auteur, psychologue et chercheur, Donald Norman aussi appelé “Don” Norman comme les “réponses et perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”. Pour résumer, l’expérience utilisateur – User eXperience (UX) – désigne toutes interactions, en intégralité, entre un individu et un produit, une marque ou une interface digitale. C’est en particulier ce dernier point que nous traiterons dans cet article. Ainsi, l’UX désigne la manière dont le site est perçu par les internautes selon les critères d’ergonomie, de navigation et de contenu.

En effet, si l’expérience utilisateur en général ne se limite pas au champ du digital (on peut alors parler d’expérience client), l’UX joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site internet ou d’une application. Nous entrons alors plus particulièrement dans le champ de l’UX Design dont le rôle est de penser et concevoir un site web ou une application de manière que l’expérience ou interaction de l’utilisateur avec l’interface soit la meilleure possible. Il est vrai que dans le cadre de l’évolution du digital, nous avons tous pu constater que les sites internet et interfaces de tous les supports digitaux devenaient de plus en plus optimisés et accessibles afin de faciliter le parcours des utilisateurs sur ces derniers. Et pour ce faire, il faut maîtriser l’UX design.

Disciplines et champs d’action

Si l’expérience utilisateur dans le sens où on l’entend est une discipline relativement récente, la notion existe depuis le début du XXᵉ siècle et fait appel à plusieurs champs d’expertise. L’UX est une expertise qui se trouve donc à la croisée des besoins des utilisateurs, des exigences en termes de technique et de design, ainsi que des enjeux business et marketing des marques. En effet, un site parfaitement ergonomique est une valeur ajoutée considérable pour toute entreprise et saura influencer positivement son utilisateur. Dans le cas d’un site e-commerce par exemple, un internaute aura bien plus de chance de rester sur le site et d’effectuer ses achats s’il sait s’y orienter instinctivement et y trouver toutes les informations et produits recherchés facilement.

Pour correspondre au mieux à l’ensemble de ces besoins, l’expérience utilisateur fait appel à plusieurs concepts tirés de différentes disciplines et champs d’action.

L’Ergonomie et la Psychologie : rendre utilisable

Un des pré-requis de l’Expérience Utilisateur est de proposer une interface (nous entendons ici site web ou application) présentant des qualités “ergonomiques”. Comme nous l’avons énoncé précédemment, l’ergonomie suppose ici que l’interface ne demande pas de réels “efforts” à son utilisateur, elle doit être totalement adaptée et intuitive. Il est question de “l’utilisabilité” de l’interface, sa capacité à être utilisée facilement. Toutefois, l’UX fait également appel aux émotions des utilisateurs. L’utilisabilité en est un élément clé, mais pas que, puisque les perceptions d’un utilisateur sont aussi indissociables de cette expertise.

En effet, il s’agit aussi du ressenti émotionnel face à une interface web ou un produit. L’UX comprend une grande part de subjectivité, car les émotions ne sont pas quelque chose d’universel. Dans sa définition de l’expérience utilisateur citée précédemment, Don Norman parle de “l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système” ce qui suppose tout un pan humain et personnel puisque l’anticipation est, tout comme les émotions, quelque chose d’individuel et de personnel.

Trois grandes notions sont donc à retenir et à constamment prendre en compte pour réussir une expérience utilisateur : l’utilisabilité, le ressenti et l’apparence de son produit ou de son interface comme cela a été résumé dans le diagramme de Daniel Würstl

L’importance de l’utilisateur : adapter l’interface

En UX, la notion d’utilisateur est centrale. Tout l’enjeu est d’adapter l’interface à l’utilisateur et non l’inverse. Il faut pour cela chercher à mieux comprendre la façon dont nous percevons et interagissons avec notre environnement et outils du quotidien, pour parvenir à mieux organiser nos interfaces digitales. La psychologie des utilisateurs est donc étroitement liée au concept d’expérience utilisateur, ce qui est très cohérent puisque Don Norman est expert en sciences cognitives et notamment en psychologie cognitive.

Cette expertise fait appel au concept “d’interfaces homme-machine” (IHM), initié par deux chercheurs français en psychologie ergonomique et en ergonomie cognitive, Bastien & Scapin.

Il a été officialisé avec la publication de leur rapport de recherche en 1993 sur les critères ergonomiques pour les interactions homme-environnements virtuels, et mis à jour depuis.

Cette connaissance des bonnes pratiques en ergonomie IHM, en prenant en compte le facteur humain et le cadre actuel de la culture web, permettent aux experts UX de créer des interfaces ergonomiques et de concevoir un parcours utilisateur fluide et optimisé.

À ce stade, l’enjeu est ainsi d’initier la création de points de contact entre le produit (site web par exemple) et l’utilisateur.

Analyse et réponse aux besoins des utilisateurs

Comme nous l’avons dit précédemment, en UX, l’utilisateur est au centre de toutes les préoccupations. Il est donc indispensable d’étudier et de définir les besoins particuliers des utilisateurs pour adapter une interface.

Pour cela, les experts en expérience utilisateur ont recours à différentes méthodes de “Recherche utilisateur” comme la réalisation d’études qualitatives ou quantitatives, en fonction du périmètre du projet.

Cela peut correspondre à des entretiens individuels, des phases d’observation de l’utilisation du site, des phases de tests à plus ou moins grande échelle, ou à l’analyse des différents parcours possibles.

Ici, l’enjeu est de rechercher et d’identifier l’ensemble des éléments positifs à conserver lors du parcours, mais également de tous les points gênants ou bloquants qu’il faudra améliorer sur l’interface finale.

Le Design et le Graphisme : rendre “beau” et accessible

En parallèle de la phase d’ergonomie et de la réflexion autour des différentes fonctionnalités du site, en accord avec les besoins de l’utilisateur, il faut appliquer une couche “visuelle” pour rendre “beau” et “désirable” le livrable final. En effet, le rendu graphique est tout aussi important dans l’expérience que l’utilisateur aura avec le site, que la façon dont il devra naviguer pour répondre à ses besoins.

Pour cela, différentes étapes “design” interviennent : le prototypage, la conception graphique, la rédaction, etc. C’est à ce moment que l’on parle plus particulièrement d’UI Design – User Interface Design. Ce dernier représente tout ce qui fait référence à l’environnement graphique dans lequel évolue l’utilisateur d’un logiciel, d’un site web ou d’une application.

Enfin, l’étape de production intervient. À ce stade, l’expert en UX accompagne les équipes de développement pour que le produit final (par exemple le site web) soit fidèle à l’ensemble des points validés.

Pour conclure, il est primordial de penser ses interfaces ou produits à travers une vision UX puisqu’améliorer l’expérience utilisateur impacte le taux de conversion d’un site internet. Notre équipe d’experts se tient à votre disposition pour répondre à vos besoins en expérience utilisateur, n’hésitez donc pas à faire appel à SLAP digital!